जब बाहरी प्रदाता बनता है अदृश्य बाधा
हर सेवा एजेंसी जानती है कि वह जो काम ग्राहक को बेचना चाहती है, वह कभी-कभी खुद नहीं करती। यह काम किसी फ्रिलांसर, उप-स्टूडियो, या ऑफशोर प्रदाता द्वारा किया जाता है। एजेंसी एक मध्यस्थ की भूमिका निभाती है, और जब तक लाभ बना रहता है, कोई सवाल नहीं उठाता।
समस्या तब उभड़ती है जब समयसीमा चूक जाती है, जब गुणवत्ता बिना किसी स्पष्टीकरण के गिरती है, जब ग्राहक प्रगति पर पारदर्शिता चाहता है और एजेंसी के पास दिखाने के लिए कुछ ठोस नहीं होता क्योंकि असल में, उसे भी सही से नहीं पता होता कि डिलिवरी श्रृंखला में क्या हो रहा है। यही वह स्थिति है जिसे एजेंसी प्लेटफॉर्म ने अपने प्रबंधित फुलफिलमेंट सेवाओं के विस्तार की घोषणा के दौरान बताया। एजेंसियाँ जो तृतीय पक्ष डिलिवरी पर निर्भर हैं, लेकिन जिन्हें पुरानी देरी, परिणामों में असंगति और चल रहे काम के स्थिति पर अस्पष्टता का सामना करना पड़ता है।
कंपनी जो प्रस्तावित करती है वह इस ढीली प्रदाता नेटवर्क को एक परिभाषित प्रक्रिया, संचार मानक और प्रदर्शन निगरानी प्रणाली में बदलना है। यह केवल एक प्रदाता नहीं है। यह डिलिवरी के लिए एक ऑपरेटिंग सिस्टम है। इस अंतर्वस्तु का अंतर केवल शब्दात्मक नहीं है। प्रदाता और सिस्टम के बीच का अंतर यह है कि दूसरे का परिणाम अपेक्षाकृत पूर्वानुमानित होता है जब कुछ गलत होता है। पहला सिर्फ विफल होता है।
इस आंदोलन में जो ध्यान खींचता है वो यह है कि यह आवश्यकता इतनी विस्तृत पैमाने पर मौजूद है। इसका मतलब है कि एजेंसियों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा अपनी विकास मॉडल को एक डिलिवरी संरचना पर बना रहा है, जो कभी वास्तव में उनकी नहीं थी, और जिन्होंने बाहर की ओर वादे किए नियंत्रण के तंत्र नहीं रखे।
बिना निर्णय लिए बढ़ने की वास्तविक लागत
कई मध्यवर्ती एजेंसियों की रणनीति एक समान पैटर्न का पालन करती है: नए ग्राहकों को आकर्षित करना, बड़े प्रोजेक्ट्स को लेने और क्रियान्वयन की समस्या को चलते-चलते हल करना। डिलिवरी को बाहरी अनुबंधित करना इसलिए सही लगता है क्योंकि आंतरिक टीम के विस्तार में लागत, धीमी प्रक्रिया और स्थायी सेवा प्रस्ताव के बारे में विचार करना शामिल होता है। अनुबंधित करना अधिक लचीला लगता है। और अल्पावधि में, यह सच है।
परंतु जो लागत उस गणना में नहीं आती है, वह है उस अस्पष्ट निर्भरता की लागत। जब एक एजेंसी अपनी डिलिवरी श्रृंखला पर नियंत्रण नहीं करती, तब वह बाहरी प्रदाता को उस भिन्नता को स्थानांतरित कर देती है जो ग्राहक के लिए सबसे महत्वपूर्ण है: काम प्राप्त करने का अनुभव। ग्राहक एजेंसी की आंतरिक टीम और किसी फ्रिलांसर में भिन्नता नहीं देखता जो किसी अन्य समय क्षेत्र में उनकी कैंपेन चला रहा है। उनके लिए, सब एजेंसी है। और जो प्रतिष्ठा हर डिलिवरी के साथ बनाई या नष्ट की जाती है, वह भी एजेंसी की है।
त्रुटि तीसरीकृत करना नहीं है। त्रुटि बिना नियंत्रण तंत्र के तीसरीकृत करना है। यही प्रभावी रूप से एजेंसी प्लेटफॉर्म के प्रस्ताव का लक्ष्य है। वादा है कि चल रहे काम पर पारदर्शिता, परिभाषित संचार मानक और प्रदर्शन ट्रैकिंग होगी। व्यवहारिक रूप से, इसका मतलब है कि एजेंसी कुछ लचीलापन और निजीकृतकरण का त्याग करती है पूर्वानुमानिता के बदले। यह आदान-प्रदान जानबूझकर किया गया है। और यहाँ वास्तविक रणनीतिक निर्णय है।
एक एजेंसी जो प्रबंधित फुलफिलमेंट प्रणाली को अपनाती है, वह अंततः यह तय कर रही है कि वह कुछ सेवाओं के लिए अपनी आंतरिक परिचालन क्षमता नहीं बनाएगी। वह ग्राहकों को खोजने, संबंध प्रबंधन, और बिक्री में अच्छी बनना चुनती है। और वह तीसरीकृत निष्पादन पर निर्भर होने का विकल्प चुनती है। यह कोई कमजोरी नहीं है। यह जानबूझकर की गई स्थिति हो सकती है। लेकिन इससे एजेंसी को यह स्पष्ट रूप से स्वीकार करना जरूरी है कि वह क्या नहीं करना चुन रही है।
एजेंसी नेताओं द्वारा अपने मॉडल के बारे में कम ही स्वीकृति
तेजी से विकसित हो रही सेवा एजेंसियों के संस्थापकों और निदेशकों के बीच एक पुनरावृत्त पैटर्न है: वे स्थापित क्षमता और वास्तविक क्षमता को भ्रमित करते हैं। उनके पास बाहरी प्रतिभा का पहुंच है, उनके पास प्रदाताओं का नेटवर्क है, उनके पास ऐसे अनौपचारिक प्रक्रियाएँ हैं जो काम कर रही हैं जब वॉल्यूम को संभालना आसान हो। लेकिन उनके पास एक संचालन नीति नहीं है जो यह तय करेगी कि दबाव में काम कैसे वितरित किया जाता है, या क्या होता है जब किसी प्रमुख परियोजना पर प्रदाता विफल हो जाता है।
एजेंसी प्लेटफॉर्म की घोषणा एक ऐसे निदान को उजागर करती है जिसे कई निर्देशक टालते हैं: उनकी एजेंसी का डिलिवरी मॉडल डिज़ाइन नहीं किया गया था, यह इम्प्रोवाइज्ड था। और देरी, असंगति और अस्पष्टता की समस्या जो कंपनी ने हल करने का लक्ष्य बनाया है, वे दुर्घटनाएँ नहीं हैं। ये डिलिवरी क्षमता को बिना निर्णायक निर्णय लिए बनाने का पूर्वानुमानित परिणाम हैं।
एक ऐसी स्थिति की लीडरशिप जो यह मांग करती है, वह वह नहीं है जो ऑपरेशनल अराजकता को संभालना जानती है। यह वह है जो अपने वर्तमान मॉडल को देख सकती है, पहचान सकती है कि वह किन कार्यों को नियंत्रित करने की कोशिश कर रही है जो वास्तव में नियंत्रित नहीं हैं, और असहज निर्णय लेना कि उस नियंत्रण को संरचनात्मक रूप से बाहरी प्रणाली को सौंप दिया जाए, या वास्तविक संसाधनों के साथ आंतरिक क्षमता का निर्माण किया जाए। इन दोनों विकल्पों में से कोई भी मुफ्त नहीं है। लेकिन दोनों पसंद क्रियान्वयन के उस ग्रे क्षेत्र में बने रहने से बेहतर हैं, जहाँ एजेंसी यह दिखावा करती है कि वह उस पर नियंत्रण रखती है जो वास्तव में उसके नियंत्रण में नहीं है।
एजेंसी प्लेटफॉर्म का विस्तार सेवा उद्योग के बारे में कुछ व्यापकता प्रकट करता है: ऐसी एजेंसियों बाजार में हैं जिन्होंने अपनी आय को बिना अपनी डिलिवरी संरचना का विस्तार किए बढ़ाया है। वह दूरी एक सीमा देती है। किसी बिंदु पर, डिलिवरी में असंगति ग्राहक की रिटेंशन को कम करने लगती है, और ग्राहक की रिटेंशन वह मैट्रिक्स है जो यह निर्धारित करती है कि वास्तव में एक एजेंसी का व्यवसाय है या केवल एक स्थायी प्रोजेक्ट पोर्टफोलियो है।
सही प्रणाली चुनने के लिए क्या त्याग करना है ये जानना आवश्यक है
जो निदेशक एजेंसी प्लेटफॉर्म जैसे मॉडलों का मूल्यांकन कर रहे हैं, उन्हें कोई भी संविदा पर हस्ताक्षर करने से पहले एक सवाल पूछना चाहिए: अगर यह प्रणाली मेरी डिलिवरी का प्रबंधन कर रही है, तो मैं क्या मान रहा हूँ कि मुझे अब आंतरिक रूप से बनाने की आवश्यकता नहीं है। उस प्रश्न का उत्तर यह निर्धारित करता है कि निर्णय रणनीतिक रूप से संगत है या अगर यह केवल समस्या को टालने का एक तरीका है।
यदि एजेंसी यह तय करती है कि उसकी प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त ग्राहक प्रबंधन और व्यवसाय विकास में है, तो एक संरचित डिलिवरी को बाहर स्रोत करना सही है। लेकिन इस निर्णय का तात्पर्य है कि कुछ विभेदन की शक्तियाँ जैसे कि प्रतिक्रिया की गति, सेवा का अत्यधिक निजीकृतकरण, या काम देने के तरीके में नवाचार तक सीधा नियंत्रण खोने पर सहमत होना होगा। यह कोई सामान्य बात नहीं है।
जिन एजेंसियों ने एक मजबूत बाजार की स्थिति स्थापित की है, उन्होंने इसे सभी कड़ी के जोड़ों को एक साथ नियंत्रित करने की कोशिश करके नहीं किया। बल्कि, उन्होंने सटीकता से यह चुना कि वे अपने परिचालन पूंजी को कहाँ ध्यान केंद्रित करें और शेष को बाहरी संरचनाओं के नियंत्रण में छोड़ दिया जो ग्राहक के साथ रिश्ता खतरे में डालने के लिए पर्याप्त सख्त हैं।
उनके बीच का अंतर इस बात की स्पष्टता में है कि उन्होंने उस सीमा को कैसे परिभाषित किया।
जो सी-लेवल इस बात को समझते हैं वह परिपूर्ण फुलफिलमेंट सिस्टम की खोज में नहीं है। वह उस प्रणाली की तलाश में हैं जो उन त्यागों के अनुरूप हो जो उन्होंने पहले ही किए हैं। और यदि उन्होंने अभी तक उन त्यागों को स्पष्ट रूप से नहीं किया है, तो यह वह काम है जो उन्हें किसी भी परिचालन निर्णय से पहले करना चाहिए।
कोई भी डिलिवरी प्लेटफार्म, चाहे कितना भी संरचित क्यों न हो, उस स्पष्ट परिभाषा की अनुपस्थिति को पूरा नहीं कर सकता कि आप किस प्रकार की एजेंसी होना चाहते हैं। फोकस वृद्धि का परिणाम नहीं है। यह उसकी पूर्वापेक्षा है।
