Salesforce और साक्ष्य आधारित विपणन: जब AI केवल तब तक मूल्यवान है जब तक इसे कार्य के आधार पर लिया जाता है

Salesforce और साक्ष्य आधारित विपणन: जब AI केवल तब तक मूल्यवान है जब तक इसे कार्य के आधार पर लिया जाता है

कभी-कभी, बाजार में धैर्य केवल अगली तिमाही का होता है। Salesforce ने इसे स्वंय अनुभव किया। उसने 11,200 मिलियन डॉलर के राजस्व, 12% सालाना वृद्धि के साथ एक मजबूत चौथी वित्तीय तिमाही की रिपोर्ट की और लाभप्रदता में एक प्रभार दिखाया: GAAP के बिना प्रति शेयर लाभ 3.81 डॉलर, जो कि सर्वसम्मति से अपेक्षित 3.05 से काफी अधिक था। फिर भी, समाचार के बाद कंपनी का शेयर 1.2% गिर गया।

नवीनता और उपभोक्ता व्यवहार पर शोधकर्ता के रूप में, मैं सतही पैराजा की तुलना में वास्तविक तंत्र में रुचि रखती हूँ। व्यावसायिक सॉफ्टवेयर कंपनियों में, शेयर का मूल्य “भविष्य के संविदा” की गुणवत्ता पर एक पूर्व मत के रूप में काम करता है, न कि अतीत में जो निष्पादित हुआ। इस बार मत को मार्गदर्शन से स्पष्ट किया गया: Salesforce ने वित्तीय वर्ष 2027 के लिए 45,800 से 46,200 मिलियन डॉलर के राजस्व की भविष्यवाणी की, जो कि 10% से 11% की वृद्धि के बराबर है, और पहले तिमाही में 11,030 से 11,080 मिलियन के बीच का अनुमान है।

कठोर आंकड़ा विपणन और रणनीति के लिए एक और अधिक उद्घाटन के साथ सह-स्थित है: Agentforce, उसका एआई एजेंटों का प्लेटफ़ॉर्म, ने 800 मिलियन डॉलर की वार्षिक पुनरावृत्ति (ARR) की आय पार कर ली। Data 360 के साथ मिलकर, यह 2,900 मिलियन ARR, +200% सालाना से अधिक हो गया। महत्वपूर्ण कहानी यह है कि Salesforce इस ट्रैक्शन को एक अधिक मांगलिक खरीद मानक में कैसे बदलता है: “AI को कथा से”, से “AI को बजटीय लाइन” में बदलने का।

भले ही तिमाही में चमक हो: बाजार मार्गदर्शन खरीदता है, शीर्षक नहीं

यह एक कंपनी के लिए “अपेक्षाओं को पार करना” और फिर भी गिरना कोई रहस्य नहीं है: यह ध्यान दिलाने वाला है कि मानक बदलते हैं। Salesforce ने केवल वृद्धि नहीं दिखाई; उसने 12% की तेजी को प्रस्तुत किया, जो कि अपनी ही संक्षिप्तिंग में, पांच तिमाहियों में पहली बार थी।

उसी समय, कंपनी ने भविष्य की दृश्यमानता भी दिखाई, जिसमें अभी बाकी प्रदर्शन दायित्व 35,100 मिलियन डॉलर, +16% हैं, जिसमें Informatica ने उस वृद्धि में 4% का योगदान दिया।

लेकिन बाजार तिमाही को दंडित नहीं करता; वह अगले दौर की प्रवेश कोण को दंडित करता है। वार्षिक मार्गदर्शन, जिसे पूर्वानुमानों से “नीचे” बताया गया, ने लाभप्रदता के झटके से ज्यादा महत्वपूर्ण भूमिका निभाई। ऐसा तब होता है जब निवेशक देखते हैं कि किसी तकनीकी लहर (AI) को पूर्वानुमान योग्य राजस्व में बदलने में कठिनाई है। सीधे कहें: तिमाही यह पुष्टि करती है कि Salesforce बेचना और संचालन जानता है; मार्गदर्शन इस पर संदेह पैदा करता है कि कितना तेजी से नया इंजन बिना हार्डवेयर को पतला किए या धीमी खरीद चक्रों से टकराने के बिना स्केल हो सकता है।

यहां विपणन असहज भूमिका निभाता है: जब उत्पाद एक व्यावसायिक बुनियादी ढाँचा होता है, तो कॉर्पोरेट खरीदार AI से “प्यार” नहीं करता। वे इसे सहन करते हैं यदि यह जोखिम को कम करता है, परिणामों को तेज करता है और CFO की ओर से एक बचाव योग्य बजट में फिट हो जाता है। इस संदर्भ में, मार्गदर्शन एक अप्रत्यक्ष संकेत बन जाता है: कितनी मात्रा में AI की मांग पुनरावृत्ति योग्य है, कितनी पायलट है, और कितनी विस्तार मौजूदा ग्राहकों से आ रही है।

Salesforce ने एक महत्वपूर्ण डेटा दिया: Agentforce और Data 360 के तिमाही में 60% से अधिक आरक्षित मौजूदा ग्राहकों से आया। यह अपनाने के लिए अच्छी खबर है, लेकिन यह एक चेतावनी भी है: वृद्धि बहुत अधिक मौजूदा आधार पर “अपसेल” पर निर्भर करती है। आंतरिक रणनीतिक प्रश्न यह है (पाठक को इसे व्यक्त करने की आवश्यकता नहीं है) कि जब नए खातों को जीतना होता है, तो क्या AI एजेंटों का वादा उतना ही मजबूत रहता है, जहां स्विचिंग लागत और तुलना की गुणवत्ता अधिक कठिन होती है।

विपणन उत्पाद के रूप में Agentforce: उत्पादकता बेचना, “बुद्धिमत्ता” नहीं

सबसे दिलचस्प हिस्सा यह नहीं है कि Salesforce के पास एजेंटों का एक प्रस्ताव है, बल्कि यह है कि वह कैसे AI के अपनाने को इसे खरीदने योग्य बनाने के लिए पैकेज करने की कोशिश करता है। तिमाही में, Salesforce ने 29,000 Agentforce के अनुबंध बंद किए, +50% मौसमी और रिपोर्ट की Agentforce 360 Platform, Slack और अन्य में मजबूत वृद्धि, +37%।

नई रणनीति यह है कि एक मेथ्रिक पेश की जाती है जो बातचीत को अनुशासित करने का प्रयास करती है: Agentic Work Units (AWUs), जो एजेंटों द्वारा किए गए कार्यों को मापने के लिए यूनिट हैं। CEO, मार्क बेनिओफ ने कहा कि उन्होंने “करीब 20 ट्रिलियन टोकन” का उपभोग किया और अब उन्हें “2,400 मिलियन एजेंटिक कार्य इकाइयों” में परिवर्तित कर दिया है। तकनीकी चर्चा से परे, विपणन के संदर्भ में यह एक स्पष्ट पुनर्स्थापना है: मूल्य की इकाई अब “टोकन”, “मॉडल” या “क्षमता” नहीं है, बल्कि किया गया कार्य है।

यह चुनाव उस तरीके के साथ सहसंगत है जिसमें कंपनियाँ खरीदती हैं। एक वाणिज्यिक निदेशक AI खरीदने की इच्छा के साथ नहीं जागता; वह एक पाइपलाइन के साथ जागता है जिसे पूरा करना है, ऐसे उत्तरदायी समय के साथ जो बढ़ जाता है और व्यस्त टीमों के साथ। AI को बजट में बदलने का सबसे सीधा तरीका है कि आप ऑपरेशनल फ्रिक्शन में कमी लाने का वादा करें, जिसमें कोई मापने योग्य उत्पादकता जैसा दिखे।

यह बिक्री में एक सामान्य प्रलोभन के खिलाफ एक रक्षा विकल्प भी है: “मैं इसे खुद बनाऊंगा।” बेनिओफ ने परिणाम कॉल में इसे स्पष्ट किया, जब उन्होंने “अपने AI को रोल करना” और “उसे मौजूदा उत्पाद में सक्षम करना” की तुलना की। यह लड़ाई केवल तकनीकी नहीं है; यह कुल स्वामित्व की लागत, कार्यान्वयन के समय और जिम्मेदारी की है। Salesforce चाहता है कि ग्राहक जटिलता के लिए एक त्वरित समाधान “किराए पर” लें, न कि एक प्रयोगशाला।

व्यवहार के दृष्टिकोण से, एक पैटर्न दिखाई देता है: जब कोई नवाचार जिज्ञासा से बाहर होता है और गंभीर खरीद चरण में प्रवेश करता है, तो खरीदार तीन चीजों की मांग करना शुरू कर देता है: साक्ष्य, नियंत्रण, और लेखा-जोखा। AWUs इन तीनों को प्रदान करने का एक प्रयास है।

वास्तविक जोखिम: बड़े ग्राहक को अधिक समझना और सरल विकल्पों के लिए दरवाजा खोलना

Salesforce ने भी सूचित किया कि 1 मिलियन डॉलर से अधिक लेन-देन में 26% की वृद्धि हुई। यह एक शक्तिशाली संकेत है: कंपनी बड़े खातों में विस्तार प्राप्त कर रही है, जहां दक्षता और स्वचालन के लिए दर्द आमतौर पर तेजी से धन में बदल जाता है।

हालाँकि, यह सफलता एक संरचनात्मक जोखिम लाती है, जिसे मैंने प्रमुख कंपनियों में बार-बार देखा है: सबसे लाभदायक ग्राहक के प्रति जुनून अक्सर उत्पाद की परतें, नियंत्रण, एकीकरण और “सभी के लिए” предложения बनाने के लिए मजबूर करती है। परिणाम: समग्र समाधान जो हमेशा खरीदने, कार्यान्वयन और शासन के लिए कठिन होते हैं।

बेनिओफ की खुद की कथा कि “एजेंट अकेले काम नहीं कर सकते” और “उन्हें घर कॉल करना होगा” एक प्लेटफ़ॉर्म में एक शर्त को दर्शाता है: प्रत्येक एजेंट उतना ही उपयोगी हो जाता है जब वह डेटा, अनुप्रयोगों और आंतरिक धाराओं के साथ अधिक बंधा होता है। यह मूल्य बढ़ाता है… और निकालने की लागत भी। विपणन में, इसे निरंतरता और सुरक्षा के रूप में पेश किया जा सकता है; खरीद में, इसे निर्भरता के रूप में पढ़ा जाता है।

यहां वह स्थान है जहां अन्य प्रतिस्पर्धी “बेहतर AI” के बजाय “कम फ्रिक्शन” के साथ प्रतिस्पर्धा कर सकते हैं: सरल उत्पाद, संकीर्ण उपयोग का मामला, छोटे कार्यान्वयन समय, और एक ऐसा मूल्य जो औचित्य देना सरल हो। जब लीडर सात-आंकड़े खाते का पीछा करता है, तो स्वाभाविक अवसर अन्य के लिए होता है जो बाकी के लिए एक ठोस उन्नति को पैकेज करते हैं।

Salesforce इस तनाव को दो आंदोलनों के साथ कम करने की कोशिश करता है जो बाजार को संकेत के रूप में कार्य करते हैं: (1) वित्तीय अनुशासन, और (2) अपनाने और वापसी के लिए एक पुल। वित्तीय पक्ष से, उन्होंने 50,000 मिलियन डॉलर के शेयर बायबैक का अधिकार और प्रतिशत गिरवी में 5.8% की बढ़ोतरी 0.44 डॉलर प्रति शेयर की घोषणा की, इसके अलावा वित्तीय वर्ष 2026 के अंत में उन्होंने 14,000 मिलियन डॉलर से अधिक का मुक्त नकदी प्रवाह शेयरधारकों को वापस किया। यह एक संदेश है: “हम AI में निवेश कर सकते हैं और फिर भी रिटर्न बनाए रख सकते हैं।”

वापसी के पक्ष पर, AWUs और “किया गया कार्य” पर जोर यह सुनिश्चित करने का प्रयास करते हैं कि AI एक और लागत की परत के रूप में नहीं देखी जाती। चुनौती यह है कि कॉर्पोरेट खरीदार मेट्रिक के लिए नहीं बल्कि उन परिणामों के लिए भुगतान करता है जो आंतरिक ऑडिट से गुजरते हैं। और वहां बातचीत अब बाहरी विपणन की नहीं, बल्कि संवेदनशीलता की है: उपयोग के मामलों, शासन, और महत्वपूर्ण प्रक्रियाओं पर प्रभाव के साक्ष्य।

B2B विपणन का नया सुनहरा नियम: खरीद को संचालन के मापदंडों की ओर मार्गदर्शन करना

ब्रिफिंग में एक भाषाई तथ्य का उल्लेख किया गया है, जो ध्यान से पढ़ने पर वाणिज्यिक परिपक्वता का एक संकेत है: एक रिलीज कॉल के विश्लेषण ने सुझाव दिया कि “डेल्टा स्कोर” ऐतिहासिक न्यूनतम पर गिर गया, जो प्रदर्शन पर आधारित अधिक गंभीर संचार की ओर इशारा करता है। एक कंपनी के लिए जो एक प्लेटफ़ॉर्म परिवर्तन को आगे बढ़ा रही है, यह महत्वपूर्ण है। AI के संबंध में, ओवर-नैरेटीव तब महँगी होती है जब मार्गदर्शन अधिस्थित नहीं होता।

मेरी राय में, Salesforce एक एडेप्शन की समस्या को सुलझाने की कोशिश कर रहा है, जो तकनीकी नहीं है, बल्कि खरीद है: AI को एक उत्पाद में परिवर्तित करना जिसे ग्राहक आंतरिक रूप से बचाव कर सके बिना किसी विश्वास पर निर्भर होता है। व्यावसायिक सॉफ्टवेयर में, असली “उपयोगकर्ता” केवल उपकरण का उपयोग करने वाला नहीं है; यह वह समिति है जो व्यय को मंजूरी देती है, वह क्षेत्र जो जोखिम उठाता है, और वह टीम जो बदलाव का संचालन करती है।

इसलिए, विपणन का गुरुत्वाकर्षण स्थानांतरित हो गया है। अब जो जीतता है वह है जो “बुद्धिमत्ता” का वादा नहीं करता है, बल्कि जो उस वादे को एक आवंटन तंत्र में बदलता है: इसकी लागत कितनी है, यह किस कार्य को बदलता है या तेज करता है, यह कैसे मापा जाता है, और जब यह बढ़ता है तो क्या होता है। Salesforce, AWUs की पेशकश करके और मजबूत वित्तीय संकेत देते हुए, इस बातचीत को “नवाचार” से “ऑपरेशनल क्षमता” में बदलने की कोशिश कर रहा है।

बाजार ने मार्गदर्शन पर अपनी प्रतिक्रिया के साथ स्पष्ट किया कि: AI की कहानी एक उत्कृष्ट तिमाही से मान्य नहीं होती, बल्कि राजस्व में पुनरावृत्ति और विस्तार की गति में स्पष्टता से मान्य होती है।

Agentforce की सफलता यह दिखाती है कि कॉर्पोरेट ग्राहक जो काम कर रहे हैं वह “AI प्राप्त करना” नहीं है, बल्कि जटिलता को एक मापने योग्य उत्पादकता में बदलना है, एक बचाव योग्य बजट के भीतर।