कोई नायक के बिना 68% कॉल का स्वचालन करने वाली छोटी टीम
एक सामान्य धारणा है जो तकनीकी मीडिया द्वारा लगभग धार्मिक श्रद्धा के साथ दोहराई जाती है: डिजिटल परिवर्तन के लिए एक दूरदर्शी नेता, विशाल बजट और एक ज्ञात नाम की आवश्यकता होती है जो पत्रिका के कवर पर आ सकता है। लेकिन दक्षिण मिसिसिपी आवास प्राधिकरण (SMHA) की कहानी में इनमें से कुछ भी नहीं है, और यही कारण है कि यह ध्यान देने योग्य है।
यह सार्वजनिक आवास एजेंसी, जो एक छोटे IT टीम के साथ काम कर रही है और सामान्य सार्वजनिक क्षेत्र के बजटीय प्रतिबंधों के अधीन है, ने अपने आने वाले कॉल का 68% बुद्धिमान कृत्रिमता (AI) के माध्यम से प्रबंधित किया। इसका तंत्र: NWN के साथ भागीदारी, जिसे लागू करने वाला प्रदाता और Amazon Connect को मंच के रूप में उपयोग किया गया, जो एक हाइब्रिड क्लाउड मॉडल पर तैनात किया गया। कोई दिखावा नहीं। कोई मीडिया में प्रवक्ता सीईओ भविष्य के बारे में भाषण नहीं दे रहा। कोई फंडिंग का फेरा नहीं।
लेकिन यहां एक व्यवस्थित पैटर्न है जिसे सटीकता के साथ विश्लेषित करने की आवश्यकता है।
जब संसाधनों की कमी संरचनात्मक प्रौढ़ता को मजबूर करती है
असीमित बजट वाली संगठन समस्याओं को पैसे से हल करने की सुविधा होती है। वे सलाहकारों को नियुक्त कर सकते हैं, टीमों को डुप्लिकेट कर सकते हैं, वर्षों तक परिचालन के जटिलताओं को सहन कर सकते हैं क्योंकि लाभ इन अपशिष्ट को अवशोषित कर सकता है। लेकिन सीमित संसाधनों वाले संगठन के पास यह विकल्प नहीं होता: या तो वे ऐसे सिस्टम बनाते हैं जो स्वायत्त रूप से काम करते हैं, या वे संचालन के वजन के तले टूट जाते हैं।
SMHA दूसरे प्रकार में आती है। और यह संरचनात्मक प्रतिबंध एक आर्किटेक्चरल निर्णय का निर्माण करता है जो कई प्राइवेट कंपनियों से दस गुना अधिक बजट वाले कभी नहीं लेते: पहले से स्वायत्तता के लिए निर्माण करना, भविष्य की आकांक्षा के रूप में नहीं, बल्कि अस्तित्व की शर्त के रूप में।
जब कॉल का 68% स्वचालन हो जाता है, तो मानव टीम गायब नहीं होती; वह उन इंटरैक्शन के लिए पुनर्विभाजित हो जाती है जो असली में विचार, सहानुभूति या जटिल मामलों के समाधान की आवश्यकता होती है। यह कर्मचारी की कमी नहीं है, जो नवाचार के पिरामिड पीछे छुपा हो। यह काम का पुनर्गठन है जो केवल तब काम करता है जब अंतर्निहित प्रणाली इतनी सुदृढ़ हो कि निरंतर पर्यवेक्षण के बिना काम कर सके। और उस सिस्टम का निर्माण इस प्रकार होना चाहिए कि कोई भी व्यक्ति बाधा न बने।
यहां वह अदृश्य तंत्र है जो अक्सर AI के साथ विषयों से छुपा होता है: स्वचालन तब टीम को स्वतंत्रता नहीं देता है जब संचालन का मॉडल एक व्यक्ति पर आधारित हो। यदि निर्णय लेने का प्रवाह इस पर निर्भर है कि कोई व्यक्ति हर अपवाद को मंजूरी दे, हर सेटिंग को मान्य करे या हर परिणाम की व्याख्या करे, तो तकनीकी उपकरण एक महंगा सजावट बनकर रह जाता है। SMHA ने, किसी भी परिस्थिति से, कुछ अलग बनाया।
प्रौद्योगिकी के नायक का लोभ व्यावसायिक परिवर्तन में
निजी क्षेत्र में एक समस्या है जो सार्वजनिक क्षेत्र, विडंबनापूर्ण रूप से, सहन नहीं कर सकता: परिवर्तनकारी नेता की पूजा। जब एक बड़ी कंपनी अपनी "डिजिटल क्रांति" का ऐलान करती है, तो कॉर्पोरेट कथा लगभग हमेशा किसी कार्यकारी आंकड़े पर केंद्रित होती है। दूरदर्शी CTO। सीईओ जो सब कुछ दांव पर लगाता है। वह संस्थापक जिसने वह देखा जो कोई और नहीं देख सका।
यह कहानी एक ठोस और मापनीय परिचालन लागत रखती है। वे संगठन, जो अपने परिवर्तन को एक केंद्रीय आंकड़े के चारों ओर बनाते हैं, इस पर निर्भरता उत्पन्न करते हैं, जो उस क्षण टूट जाती है जब वह व्यक्ति बाहर निकलता है, पदोन्नत होता है या साधारण तौर पर एक खराब तिमाही का सामना करता है। ज्ञान वितरित नहीं होता। प्रक्रियाएं बिना उन्हें संचालित करने के लिए आवश्यक नहीं होती। टीम के पास निर्णय लेने के लिए वास्तविक अधिकार नहीं होते।
SMHA के पास यह विकल्प नहीं था। एक छोटे IT टीम के साथ, कोई भी व्यक्ति संचालन का आवश्यक संरक्षक नहीं बन सकता था। NWN और Amazon Connect के साथ कार्यान्वयन को इस तरह से डिज़ाइन किया जाना था कि सिस्टम उस समय कौन उपलब्ध है, इस पर निर्भर नहीं हो। यह एक प्रतिबंध नहीं है; यह संगठनात्मक परिपक्वता का मानक है जिसे Fortune 500 कंपनियाँ लाखों खर्च करके हासिल करने की कोशिश करती हैं और लगभग कभी सफल नहीं होतीं।
ग्लोबल क्लाउड-बेस्ड कॉन्टैक्ट सेंटर मार्केट एक AI अवसंरचना का हिस्सा है जो 500 बिलियन डॉलर के निवेश को दुनियाभर में मोड़ता है। एक ऐसी सार्वजनिक आवास प्राधिकरण जिसका संसाधन सीमित है, वह इस ढांचे तक हाइब्रिड क्लाउड मॉडल के माध्यम से पहुंच सकती है और संचालन की दक्षता में तात्कालिक परिणाम प्राप्त कर सकती है, यह विशेष रूप से बताता है कि ये प्लेटफार्म कितनी विकसित हो चुकी हैं। Amazon Connect, जो 2017 से उपलब्ध है, अब उस बिंदु पर पहुँच गया है जहाँ प्रवेश की बाधा तकनीकी नहीं है। जो बाधा बनी रहती है, वह संगठनात्मक है।
निजी क्षेत्र क्या सीख सकता है जब उसके पास अहंकार के लिए कोई स्थान नहीं होता
एक संबंध है जिसे कम ही खुली रूप से दर्ज किया जाता है: जिन संगठनों में संरचनात्मक त्रुटि की कम सहिष्णुता होती है, वे ज्यादातर समतामूलक प्रणाली बनाते हैं। न कि दर्शन के कारण, बल्कि संख्या की आवश्यकता के कारण। जब आप यह बर्दाश्त नहीं कर सकते कि कोई प्रक्रिया तीन बार दोहराई जाए जब तक कि टर्न के विशेषज्ञ उसे मंजूरी न दे, तो आप प्रक्रिया को इस तरह से डिजाइन करते हैं कि वह पहली बार में ठीक से काम करे, चाहे वह व्यक्ति कोई भी हो।
निजी क्षेत्र के प्रबंधन टीमों के लिए, SMHA का मामला एक असुविधाजनक निदान प्रस्तुत करता है: ज्यादातर तकनीकी अंतर्स्थितियां जो विफल होती हैं, वे प्रौद्योगिकी के कारण नहीं। वे विफल होती हैं क्योंकि मानव आधारित आर्किटेक्चर जो उपकरण के चारों ओर होता है, उसे फिर से डिज़ाइन नहीं किया गया। एक स्वचालन प्रणाली को एक केंद्रीय और पदानुक्रमिक निर्णय लेने की संरचना के ऊपर लागू किया जाता है, और परिणाम एक महंगी उपकरण होता है जिसे टीम चारों ओर रखती है बजाय इसके कि उसका उपयोग करते हैं।
किसी प्रबंधन टीम को स्वचालन में किसी भी निवेश से पहले जो सवाल पूछना चाहिए वह यह है कि कौन सी प्लेटफॉर्म को चुनें। इसका संबंध यह है कि क्या संगठनात्मक संरचना इस तरह से डिज़ाइन की गई है कि सिस्टम वास्तव में स्वायत्तता के साथ काम करे जब नेता देख नहीं रहे हों। यदि ईमानदारी से उत्तर नहीं है, तो उस समस्या का समाधान न तो Amazon Connect कर सकता है और न ही कोई और मंच।
SMHA के परिणाम तात्कालिक हैं, उपलब्ध स्रोतों के अनुसार। यह कोई छोटी बात नहीं है। ऐसे तकनीकी कार्यान्वयन जो तत्काल परिणाम उत्पन्न करते हैं, लगभग हमेशा एक विशेषता साझा करते हैं: प्राप्त करने वाली टीम स्वायत्तता के साथ काम करने के लिए तैयार थी। उन्हें एक केंद्रीय नेता द्वारा प्रबंधित छह महीने का प्रशिक्षण नहीं चाहिए था। सिस्टम को इस तरह से डिज़ाइन किया गया था कि वह अपने स्वयं के विचार और स्पष्ट प्रक्रियाओं के साथ लोगों द्वारा अपनाया जा सके।
एक स्थायी परिवर्तन का असली मानक
डिजिटल परिवर्तन के बारे में प्रमुख कथा पैमाने, गति और दृश्यता को पुरस्कृत करती है। उन संगठनों की प्रशंसा की जाती है जो बड़े निवेश प्रतिबद्धताओं की घोषणा करते हैं, जो अपने पहलों के लिए प्रेरणादायक कोड नाम रखते हैं, जो चाहिए के लिए सावधानी से चयनित मेट्रिक के केस स्टडी प्रकाशित करते हैं।
लेकिन यह कोई प्रशंसा नहीं होती, क्योंकि यह अच्छे शीर्षक नहीं उत्पन्न करता, कि वे चुपचाप बिना किसी विशेष व्यक्ति की निर्भरता वाले काम करने वाले सिस्टम का निर्माण करते हैं। यह काम किसी चीज़ की आवश्यकता करता है जिसे आमतौर पर कुछ नेतृत्व संरचनाएँ ईमानदारी से करने की इच्छा नहीं रखतीं: वास्तव में प्राधिकरण वितरित करना, प्रक्रियाओं को इतनी स्पष्टता के साथ दस्तावेज करना ताकि किसी भी सक्षम सदस्य अपनी अधिकार से काम कर सके, और यह स्वीकार करना कि परिवर्तन की सफलता तब मापी जाती है जब उसने शुरुआत करने वाले नेता के बिना जारी रह सके।
SMHA ने अपने 68% कॉल का स्वचालन किया। यह संख्या महत्वपूर्ण है। लेकिन वह संख्या जो किसी भी रिपोर्ट में नहीं दिखती है वह यह है कि उनके पास कार्यान्वयन से पहले और बाद में कितनी संगठनात्मक निर्भरता थी। यह वही संकेतक है जो एक स्थायी परिवर्तन और एक ऐसे परिवर्तन के बीच में अंतर करता है जो ठीक वैसे ही रहता है जैसे वह सलाहकार के साथ है।
जिन नेताओं ने स्थिरता के लिए निर्माण किया है, वे ऐसे सिस्टम नहीं बनाते जो उन पर निर्भर हों। वे ऐसी संगठनों का निर्माण करते हैं जहाँ उनकी eventual अनुपस्थिति किसी भी संकट का कारण नहीं बनती, क्योंकि विचार, प्रक्रियाएं और अधिकार पहले से वितरित होते हैं। यही एकमात्र मानक है जो ईमानदारी से प्रबंधन की परिपक्वता को मापता है।
