Salesforce की AI में जीवित रहने के बावजूद, ग्राहक अब वही नहीं चाहते
कुछ कंपनियाँ एक झटके में नहीं मरतीं। वे निरंतर अप्रासंगिकता की स्थिति में मरती हैं जबकि उनके वित्तीय परिणाम अभी भी सम्मानजनक दिखते हैं। Salesforce, जो पिछले 27 वर्षों से कॉर्पोरेट CRM का गर्वित नेता है, अब उस मोड़ पर है जहाँ विश्लेषकों के शीर्षक और वास्तविक डेटा अलग-अलग कहानियाँ बताते हैं।
पिछले वर्ष में कंपनी के शेयर की कीमत 35% गिर गई है और कीमत लगभग 170 डॉलर है। इसी समय, उनके AI प्रोजेक्ट, Agentforce ने अपने हाल के तिमाही में 800 मिलियन डॉलर की आय का उत्पादन किया। नागरिकों ने खरीद की सिफारिश के साथ 315 डॉलर का लक्ष्य मूल्य बनाए रखा है। उत्तरी लैंड ने इसे 229 डॉलर तक कम कर दिया। विश्लेषकों के बीच ये मतभेद कोई शोर नहीं हैं, बल्कि यह एक संकेत है: कोई नहीं जानता कि अगले 18 महीनों में बाजार Salesforce से किस तरह का काम मांगने वाला है।
हमें जो निश्चित है, वह यह है कि वर्तमान शेष प्रदर्शन दायित्व (cRPO) का जैविक वृद्धि लगभग 9% है, जब इसे Informatica के अधिग्रहण और विनिमय दरों के प्रभाव से समायोजित किया जाता है। यह संख्या 10-12% की सीमा से नीचे है, जिसे विश्लेषक ऊँची वृद्धि वाली प्लेटफ़ॉर्म narration को सही ठहराने के लिए आवश्यक मानते हैं। कुल 35,100 मिलियन डॉलर के cRPO का शेष आंकड़ा कागज पर बेहतर दिखता है, लेकिन यह आंकड़ा वास्तव में वही है जहाँ वह रहता है।
समस्या AI नहीं, बल्कि इसे कौन बना रहा है
Blavity की CEO, मोर्गन डेबौन ने कहा कि Salesforce CRM से AI विकल्पों पर स्विच करने से 2027 की शुरुआत से पहले 50% से 60% तक लागत बचत हो सकती है। यह एक वाक्य किसी भी विश्लेषक प्रक्षेपण की तुलना में अधिक मूल्यवान है क्योंकि यह एक ऐसे व्यक्ति द्वारा आता है जो हर महीने बिल का भुगतान करता है।
डेबौन जो कुछ भी बताती हैं, वह तकनीक से असंतोष नहीं है। यह तकनीक के मूल्य मॉडल से असंतोष है। Salesforce ने वर्षों तक एक ऐसे ढाँचे का निर्माण किया जहाँ अतिरिक्त क्षमताएँ पूरक के रूप में मुद्रीकृत की जाती थीं। जब ग्राहक के पास कोई विकल्प नहीं होता, तब यह पूरी तरह से काम करता है। जब Anthropic और Cowork जैसी कई नये AI प्लेटफॉर्म आए हैं, जो मूल शुल्क में बुद्धिमत्ता शामिल करते हैं, तब इसकी कार्यक्षमता बाधित होती है।
यहाँ महत्वपूर्ण बिंदु यह है: Salesforce ने एंटरप्राइज क्षेत्र में अतिरिक्त परतों के साथ अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा किया, जो कि अधिकांश मध्यम ग्राहकों ने 100% उपयोग नहीं किया। यह जटिलता प्रीमियम कीमतों को सही ठहराती थी। अब वही जटिलता तब रुकावट का रूप ले लेती है, जब बाजार तेजी से एस्टोनॉमस एजेंट तैनात करने की मांग करता है।
मध्यम और बड़े व्यवसाय अब Salesforce से एक अलग काम के लिए अनुरोध कर रहे हैं। पहले, वे संबंध प्रबंधन के लिए खर्च करते थे: ग्राहक डेटाबेस, बिक्री पाइपलाइन्स, रिपोर्टिंग। अब, वे ऑपरेशनल ऑटोनोमी के लिए देख रहे हैं: कि सॉफ़्टवेयर कार्य करें, न कि केवल रिकॉर्ड करें। और वहाँ Salesforce के ऐतिहासिक मूल्य प्रस्ताव का टकराव अपने विरासत प्रणाली के साथ हो रहा है।
Agentforce और महंगी नींव पर निर्माण करने का जोखिम
Agentforce की 800 मिलियन डॉलर की तिमाही वास्तविक और प्रासंगिक है। इस परिणाम की घोषणा के बाद शेयर की कीमत में 5% की वृद्धि दर्शाती है कि बाजार ने इस सिग्नल को सराहा। लेकिन यहाँ एक संरचनात्मक प्रश्न है जिसका उत्तर इन आयों से अभी भी प्राप्त नहीं हुआ है: Agentforce मौजूदा Salesforce प्लेटफार्म से सह-अस्तित्व में है, इसे प्रतिस्थापित नहीं करता।
यह महत्वपूर्ण है क्योंकि AI प्लेटफार्मों का प्रतियोगियों का प्रस्ताव बिल्कुल विपरीत है: नए सिरे से शुरू करना, वर्षों की तकनीकी ऋण से मुक्त होना, और वर्कफ़्लो को एजेंट के चारों ओर बनाना।
25,000 मिलियन डॉलर की बड़ी खरीद प्रक्रिया और 500,000 डॉलर के ब्लॉक में बोर्ड के सदस्यों द्वारा निजी हिस्सेदारी के अधिग्रहण ने आंतरिक आत्मविश्वास का संकेत दिया है। सैन फ्रांसिस्को में 15,000 मिलियन डॉलर का निवेश, जिसमें एक AI इनक्यूबेशन सेंटर भी शामिल है, दर्शाता है कि कंपनी प्रतिभा का एक स्वयं का हब बनाने की दिशा में आगे बढ़ रही है। ये सभी कदम एक साथ रक्षा और आक्रामक हैं, जो इस बात के अनुरूप हैं कि कंपनी को अपनी कथा को पुनः आवंटित करने के लिए 12 से 24 महीनों के बीच सीमित समय मिला है।
Salesforce के CIOs के बीच किए गए आंतरिक अध्ययन में AI की 282% की स्वीकृति दिखाई गई है और 77% कर्मचारी अंततः स्वायत्त संचालन के लिए AI पर भरोसा करने की अपेक्षा करते हैं। ये आँकड़े बिक्री की प्रस्तुतियों के लिए उपयोगी हैं, लेकिन इसके साथ ही कुछ असुविधाजनक भी दिखाते हैं: यदि Salesforce के अपने ग्राहक इतनी तेजी से AI को अपनाकर रहे हैं, तो स्वायत्त परिणाम देने के लिए सेवा प्रदाताओं पर दबाव पहले ही पहुँच चुका है।
यह घटना किसी भी सॉफ़्टवेयर बेचने वाली कंपनी को क्या सिखाती है
जिस पैटर्न को मैं Salesforce में देख रहा हूँ, वह एक गिरावट में नहीं है। यह एक ऐसी कंपनी का है जिसने अपने प्रतिस्पर्धात्मक लाभ को ग्राहक डेटा और वर्कफ़्लो के अंबार पर बनाया था — ऐसा एक लॉक-इन, जो दो दशकों तक लगभग अभेद्य रहा — और अब यह महसूस कर रही है कि AI पलायन की लागत को कम कर रही है।
जब CRM बदलना महीनों की सलाहकार सेवा, पुनः प्रशिक्षण और ऐतिहासिक डेटा खोने के जोखिम में पड़ता था, तब Salesforce की कीमत निश्चितता की कीमत थी। जब एक नवीनीकरण AI प्लेटफार्म यह वादा करता है कि वो इतिहास को आयात कर सकता है, वर्कफ़्लो को हफ्तों में मैप कर सकता है और पहले दिन से कम कीमत वसूल कर सकता है, तो निश्चितता अब विशेष नहीं रही।
सभी औसत सॉफ्टवेयर सेवाओं वाली कंपनियों के लिए, विशेष रूप से वे जो मध्यम ग्राहकों से सेवा प्राप्त कर रही हैं — और यह छोटे व्यवसायों पर लागू होता है जो विशेष बाजारों में प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं — यह घटना एक ठोस परिचालन चेतावनी है: जब आपके ग्राहक ने पलायन की लागत की गणना करनी शुरू कर दी, तो आप पहले से ही नवीनीकरण की बातचीत का एक हिस्सा खो चुके हैं।
डेबौन का सेवा प्रदाता बदलने की सिफारिश एक भावनात्मक प्रतिक्रिया नहीं थी; बल्कि, यह 50-60% की बचत का वित्तीय अनुमान था। यह एक स्प्रेडशीट में मापा जाता है, न कि संतोष की सर्वेक्षण में।
इस मामले से जो सबक एक मध्यम कंपनी को मिल सकता है जो तकनीक बेचती है, वह यह है कि परिचालन रुकावट के कारण ग्राहक को प्लेटफ़ॉर्म के अंदर बनाए रखना एक रणनीति है जो तब तक काम करती है जब तक कोई व्यक्ति उस रुकावट को शून्य तक नहीं पहुंचाता। उस क्षण में, अंत में बचे हुए केवल बात यह होती है कि उत्पाद द्वारा प्रदान किया गया परिणाम। न तो इंटीग्रेशंस। न ही इतिहास के साल। बस परिणाम।
कंपनियाँ Salesforce में जिस काम के लिए भुगतान कर रही थीं वह कभी संपर्कों का प्रबंधन करना या ईमेल स्वचालित करना नहीं था: यह व्यापारिक अनिश्चितता को कम करना था, जो पाइपलाइन की पूर्ण दृश्यता के साथ आता है। Agentforce यह स्वयं कर सकता है, लेकिन यदि यह सरल प्लेटफार्मों के साथ प्रतिस्पर्धा नहीं कर पाया, तो Salesforce तकनीकी समस्या का समाधान खोज लेगी और ग्राहक को भी खो देगी।
