यह नक्शा बिना अनुमति के फिर से तैयार किया जा रहा है
एक ऐसा आंकड़ा है जो बड़े टूर ऑपरेटरों के हॉल में घूमता है, जो एक अजीब सी असुविधा उत्पन्न करता है: एशिया-पैसिफिक में 60% यात्री अब यात्रा स्थलों की खोज और बुकिंग के लिए ए.आई. उपकरणों का उपयोग कर रहे हैं। यह कोई प्रयोगशाला का आंकड़ा नहीं है और न ही उत्साही विश्लेषकों की भविष्यवाणी। यह मौजूदा व्यवहार का मापन है, और जो कुछ यह प्रकट करता है, वह तकनीक के प्रति उत्साह नहीं है, बल्कि कुछ अधिक ठोस है: खरीद निर्णय पर शक्ति का शांतिपूर्ण हस्तांतरण।
जब Priceline अपने चैटबोट में OpenAI का उन्नत वॉयस मोड शामिल करता है, या जब Kayak अपनी यात्रा योजनाओं के लिए बातचीत आधारित प्लेटफार्मों को लॉन्च करता है, तो प्रमुख कथा "उपयोगकर्ता अनुभव में सुधार" के चारों ओर घूमती है। यह एक आरामदायक ढांचा है। लेकिन असली आंदोलन कुछ और है: उद्योग इस बात के लिए प्रतिस्पर्धा कर रहा है कि वह ऐसी बिचौलिया न बने जिसे AI समाप्त नहीं करेगा। और यह दौड़ बहुत विशिष्ट विजेताओं, लगभग अदृश्य हारने वालों और एक वित्तीय तंत्र लाती है जिसे शायद ही कोई ईमानदारी से पढ़ता है।
2025 में, व्यक्तिगत यात्रा योजनाओं का निर्माण वैश्विक स्तर पर यात्रियों के लिए एआई का सबसे सामान्य उपयोग बन गया। यह कीमतों की तुलना नहीं है, न ही व्यवधानों की चेतावनी, न ही स्वत: अनुवाद, हालांकि यह सब मौजूद है और कार्य करता है। प्रमुख उपयोग वह है जो ऐतिहासिक रूप से मानव एजेंट के अस्तित्व को सही ठहराता था: यह तय करना कि क्या करना है, कब करना है और उस गंतव्य का चुनाव क्यों करना है। यह भूमिका अब एक ऐसे भाषा मॉडल द्वारा अधिग्रहीत हो चुकी है जो कमीशन नहीं लेता।
जब वितरक एक नष्ट होने वाला उत्पाद बन जाता है
संगठित पर्यटन का आर्थिक मॉडल दशकों से जानकारी के असममिति पर आधारित है। यात्री नहीं जानता कि कौन सा होटल वास्तव में उपलब्ध है, बाजार मूल्य क्या है या कौन सी स्थानीय अनुभवें उपलब्ध हैं। टूर ऑपरेटर और ऑनलाइन एजेंसियां - जिन्हें OTAs कहा जाता है - इस अंतर को पैसों में बदल देती हैं। इनका मार्जिन, मूलतः, वह मूल्य है जो उपभोक्ता अपनी अज्ञानता के लिए चुका रहा है।
ए.आई. केवल जानकारी का लोकतंत्रीकरण नहीं करता है: यह संरचनात्मक रूप से उस अंतर को कमजोर करता है। और यह उस तरीके से करता है जिसे सतही विश्लेषण अक्सर कम करके आंकता है। 2024 में सर्वेक्षण की गई यात्रा कंपनियों में से दो तिहाई पहले से ही आंतरिक रूप से डेटा विश्लेषण के लिए जनरेटिव ए.आई. का उपयोग कर रही थीं। 63% होटलों ने अपनी राजस्व प्रबंधन को अनुकूलित करने के लिए इसका उपयोग किया। ये आंकड़े प्रयोग का वर्णन नहीं करते: ये संगठनों का वर्णन करते हैं जो पहले की अपेक्षा अधिक बुद्धिमत्ता की परत के साथ संचालन करना सीख रहे हैं।
यहाँ एक तनाव उभरता है जिसे उद्योग अभी तक खुलकर नहीं सुलझा सका है। एक ओर, बड़े OTAs - Expedia, Booking.com - अपने व्यक्तिगत सिफारिशों को मजबूत करने और यात्री को अपनी प्लेटफार्म पर बनाए रखने के लिए ए.आई. का एकीकरण कर रहे हैं। दूसरी ओर, जब यह तकनीक छोटे प्रदाताओं की तरफ काम करती है - जैसे बुटीक होटल, स्थानीय अनुभव ऑपरेटर - तो यह उन्हें पहली बार ग्राहक के पसंद को सीधे पढ़ने और बिचौलिया के बिना उनसे संपर्क करने की अनुमति देती है। डेटा इस बात का स्पष्टता से संकेत देता है: यदि यात्री की पसंद ए.आई. के विश्लेषण के माध्यम से पढ़ी जा सकी, तो प्रदाता सीधे उसके साथ जुड़कर उसे वही पेशकश कर सकता है जो वह विशेष रूप से चाहता है।
यह कोई ऑपरेशनल सुधार नहीं है। यह इस बात में बदलाव है कि ग्राहक के साथ रिश्ते का मूल्य कौन पकड़ता है।
डेटा के दर्पण में संस्थागत अहंकार
यहां एक पैटर्न है जिसे बड़ी संगठनों ने इस प्रकार के परिवर्तनों का सामना करते समय दोहराया है। वे इसे खुलकर नकारते नहीं हैं, लेकिन इस पर कार्रवाई करने की तत्परता भी नहीं दिखाते हैं। बीच में जो होता है, वह अधिक प्रकट करने वाला है: वे परिवर्तन की कहानियाँ बनाते हैं जो उन्हें यह महसूस करने की अनुमति देती हैं कि वे बदलाव का नेतृत्व कर रहे हैं जबकि वास्तव में, वे उसी मॉडल की रक्षा कर रहे हैं जिसने उन्हें शक्ति दी है।
व्यवस्थित रूप से ए.आई. का एकीकरण अधिकांश स्थापित प्लेटफार्मों पर आज उसी बनावट में है। ग्राहकों की सेवा की परत सुधारने के लिए ए.आई. को अपनाया जाता है - चैटबॉट, वॉयस सहायक, सिफारिशें - बिना मूल्य पकड़ की आधारभूत संरचना को छूएं। बिचौलिए अभी भी बिचौलिए हैं, लेकिन अब एक चैटबॉट दरवाजे पर है। यह कोई परिवर्तन नहीं है, यह एक दबाव के तहत संरचना पर सौंदर्यशास्त्र है जो दबाव में है लेकिन यह स्पष्ट नहीं करना चाहता कि इसे किस दिशा में बढ़ना चाहिए ताकि यह अप्रासंगिक नहीं हो।
Wipro और थाईलैंड के पर्यटन प्राधिकरण के लिए Sukjai सहायक के मामले में कुछ और ईमानदार देखने को मिलता है: जब एक सरकार अपना स्वयं का ए.आई. पर्यटन सहायक बनाने का निर्णय लेती है, तो वह यह स्वीकार कर रही है कि यात्री को दिशा-निर्देश देने का मूल्य एक विदेशी निजी प्लेटफार्म पर नहीं होना चाहिए। यह डेटा की संप्रभुता पर बातचीत है जिसे वैश्विक OTAs खुलकर बातचीत नहीं करना चाहते हैं, क्योंकि अगर यह तर्क बड़े पैमाने पर हुआ, तो सत्ता का नक्शा उल्लेखनीय रूप से बदल जाएगा।
वास्तविक गले की फांस तकनीक में उपलब्धता नहीं है, बल्कि उन संगठनों में है जिन्होंने ग्राहक के साथ संबंध के केंद्र में होने के चारों ओर संस्थागत पहचानें बनाई हैं। ए.आई. इन पहचान को नष्ट नहीं करता। यह उन्हें दिखाता है कि वे हमेशा क्या थे: शक्ति की स्थिति जो सूचना की अस्पष्टता द्वारा बनाए रखी गई थी, न कि विशिष्ट मूल्य की वास्तविकता।
ऐसा कुछ है जो क्षेत्र के नेता ने अभी तक अपने आप से नहीं कहा
बड़े टूर ऑपरेटरों के कार्यकारी इस बातचीत से ठीक से बच रहे हैं। यह चर्चा इस बात पर नहीं है कि कौन सी ए.आई. उपकरणों को अपनाएं। इस पर यह है कि जो व्यवसाय वे नेतृत्व करते हैं, क्या इसकी आज की रूप में कोई सही स्थिति है, जब इसकी सहायता करने वाली जानकारी की असममिति पूरी तरह से खत्म हो जाएगी।
पर्यटन क्षेत्र, जो मुख्य रूप से छोटे और मध्यम उद्यमों से मिलकर बना है, को एक अतिरिक्त चुनौती का भी सामना करना पड़ रहा है: ए.आई पर आधारित व्यक्तिगतकरण के लिए ऐतिहासिक डेटा की आवश्यकता होती है, और वह यात्री जो केवल हर दो साल में एक बार आता है, अपनी विशेष सेवा के लिए पर्याप्त इतिहास उत्पन्न नहीं करता है। इसका मतलब है कि वे प्लेटफार्म जो लाखों उपयोगकर्ताओं के डेटा को एकत्र करते हैं, उनके पास एक संरचनात्मक लाभ बना रहता है, जो केवल राजनीतिक इच्छाशक्ति या लोकतंत्रीकरण की बौद्धिकता के साथ खत्म नहीं होता।
लेकिन संरचनात्मक लाभ रखने और स्थायी बने रहने के अधिकार के बीच अंतर है। Priceline वॉयस पर दांव लगा रहा है, United Airlines वास्तविक समय में व्यवधानों का प्रबंधन करने के लिए ए.आई. का उपयोग कर रहा है, Concur कॉर्पोरेट यात्रा खर्चों को स्वचालित कर रहा है: इनमें से प्रत्येक कदम इस बात को संकेत करता है कि सबसे कुशल खिलाड़ी समझते हैं कि भविष्य का मूल्य यह नहीं है कि आप कैटलॉग हों, बल्कि यह है कि आप वह बौद्धिकता की परत हों जो यात्री की पसंदों को बिना रुकावट के निर्णयों में बदलती है।
पर्यटन उद्योग तकनीकी रूपांतरण का अनुभव नहीं कर रहा है। यह इस बात का पुनर्वितरण कर रहा है कि कौन यात्री और उसके गंतव्य के बीच बैठने का अधिकार रखता है। जो नेता इस समय में मजबूत होकर निकलेंगे, वे वे नहीं होंगे जो अधिक ए.आई. उपकरणों को अपनाते हैं, बल्कि वे जो ईमानदारी से यह निदान करने की क्षमता रखते हैं कि उनके मूल्य प्रस्ताव का कौन सा हिस्सा बचा रहता है जब उनके ग्राहक को यह जानने के लिए उनके पास जाने की आवश्यकता नहीं होती कि वह क्या चाहता है या क्या उपलब्ध है।
किसी भी संगठन की संस्कृति उस उद्देश्य की प्रत्यक्ष परिणति है जो उसके अस्तित्व को उचित ठहराता है, या उन असहज चर्चाओं का अपरिहार्य लक्षण है जिसे उसका नेतृत्व टालेगा, क्योंकि ईमानदारी से उत्तर देने से वे चीजें परिवर्तित करने के लिए मजबूर हो सकते हैं जिन्हें वे सबसे अधिक संरक्षित करना चाहते हैं।
