$250 मिलियन की वह स्टार्टअप जो Salesforce को रेत पर निर्माण करने की कीमत चुका रही है
1999 में, Salesforce ने एक ऐसी डेटा संरचना तैयार की थी जो उस दुनिया के लिए बनाई गई थी जहाँ हर व्यावसायिक गतिविधि इस बात पर निर्भर थी कि कोई इंसान एक स्क्रीन खोले और उस पर कुछ टाइप करे। यह अपने समय के लिए एक शानदार प्रणाली थी: रिश्तों, सौदों और गतिविधियों के रिकॉर्ड को एक ऐसी संरचना में केंद्रीकृत करना जिसे कोई भी बिक्री दल संचालित कर सके। दो दशकों से भी अधिक समय तक, यही डिज़ाइन कंपनियों के बीच होने वाले व्यापार की रीढ़ बना रहा। आज, वही संरचना उसकी सबसे बड़ी कमज़ोरी बनती जा रही है।
Actively AI, एक स्टार्टअप जिसे 2022 में Stanford के दो पूर्व शोधकर्ताओं ने स्थापित किया, ने अभी-अभी $45 मिलियन की Series B फंडिंग राउंड बंद किया है, जिसे TCV और First Harmonic ने सह-नेतृत्व किया, और जिसमें Bain Capital Ventures, First Round Capital तथा नए प्रवेशकर्ता Alkeon Capital की भागीदारी रही। कंपनी का मूल्यांकन $250 मिलियन तक पहुँच गया है। कुल संचित फंडिंग $68 मिलियन है। पूंजी उपयोग की योजना में तीन मोर्चे हैं: उत्पाद विकास, एंटरप्राइज़ विस्तार और सैन फ्रांसिस्को में एक नए कार्यालय का उद्घाटन। यह स्टार्टअप जो बना रही है, वह कोई बेहतर बिक्री उपकरण नहीं है। यह एक दांव है कि क्लासिक CRM का परिचालन मॉडल अपना चक्र पूरा कर चुका है।
Actively वह काम करती है जो Salesforce खुद को ध्वस्त किए बिना नहीं कर सकता
Actively AI का उत्पाद प्रत्येक व्यावसायिक खाते के लिए एक समर्पित आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस एजेंट तैनात करता है। वह एजेंट लगातार काम करता है: अवसरों की पड़ताल करता है, संचार का मसौदा तैयार करता है, प्रेज़ेंटेशन बनाता है, यह पहचानता है कि कौन से कदम छूट रहे हैं और उन्हें इंसान प्रतिनिधि के सामने प्रस्तुत करता है। यह प्लेटफ़ॉर्म मौजूदा सिस्टम के ऊपर एकीकृत होता है, जिसमें Salesforce भी शामिल है, जिससे एक ज़बरदस्ती किए गए माइग्रेशन की सामान्य परेशानी समाप्त हो जाती है।
शुरुआती ग्राहकों के पहले आँकड़े इस लेख के सबसे खुलासा करने वाले तथ्य हैं। Ramp, $32 बिलियन के मूल्यांकन वाली खर्च प्रबंधन फिनटेक कंपनी, पिछले वर्ष Actively की बदौलत नए राजस्व में दसियों मिलियन डॉलर का श्रेय देती है, जिसमें AI एजेंटों द्वारा बंद किए गए सौदों ने पारंपरिक सौदों की रूपांतरण दर को 23% से पार कर लिया। भौतिक सुरक्षा कंपनी Verkada रिपोर्ट करती है कि उसके प्रतिनिधि अब प्रति व्यक्ति प्रति माह लगभग 25 बैठकें दर्ज कर रहे हैं, जो एक ऐसी मात्रा है जिसके लिए पहले काफी बड़ी टीम की आवश्यकता होती।
वे संख्याएँ जो दर्शाती हैं वह केवल दक्षता नहीं है। वे व्यावसायिक ध्यान की सीमांत लागत का पुनर्गठन दर्शाती हैं। एक मानव बिक्री दल भौतिक सीमाओं के साथ काम करता है: उपलब्ध घंटे, एक साथ ध्यान देने की क्षमता, थकान। जब किसी कंपनी के संभावित खरीदारों के ब्रह्मांड में प्रत्येक खाते को 24 घंटे काम करने वाला अपना एजेंट मिलता है, तो उस ब्रह्मांड को कवर करने की लागत वेतन के साथ रैखिक रूप से बढ़ना बंद कर देती है। CEO मिहिर गरिमेला का प्रस्ताव अपनी तैयारी में सटीक है: यदि पूंजी असीमित होती, तो प्रत्येक लक्षित कंपनी के लिए एक प्रतिनिधि नियुक्त किया जाता। एजेंट उसी स्तर की कवरेज को संभव बनाते हैं बिना पूंजी को बाधा बनाए।
Salesforce की समस्या AI नहीं बल्कि उसके प्लेटफ़ॉर्म की ज्यामिति है
Actively के संस्थापक Salesforce में जो देखते हैं उसे "घोड़े के बिना बग्घी" के रूपक से वर्णित करते हैं। यह छवि सटीक है। जब पहली ऑटोमोबाइल बाज़ार में आईं, तो बग्घी निर्माताओं ने अपने वाहनों को दहन इंजन समायोजित करने के लिए अनुकूलित किया, लेकिन उन्होंने उस ढाँचे, वजन और डिज़ाइन दर्शन को बनाए रखा जो जानवरों द्वारा खींचे जाने के लिए बनाया गया था। परिणाम वाहनों की एक ऐसी पीढ़ी था जो आने वाले वाहनों की तुलना में कार्यात्मक रूप से कमतर थी।
Salesforce उसी समस्या के एक कॉर्पोरेट संस्करण का सामना करता है। कंपनी का AI प्लेटफ़ॉर्म Agentforce, फरवरी के कंपनी परिणामों के अनुसार, $800 मिलियन की वार्षिक आवर्ती आय तक पहुँच चुका है और 23,000 से अधिक कंपनियों में काम कर रहा है। लेकिन सिस्टम का अंतर्निहित तर्क 1999 जैसा ही बना हुआ है: डेटा इंसानों द्वारा दर्ज किया जाना चाहिए ताकि प्लेटफ़ॉर्म के पास विश्लेषण करने के लिए कुछ हो। यह संरचना इस तरह नहीं बनाई गई थी कि स्वायत्त एजेंट इसे रियल टाइम में अपडेट करें, इसे डेटा खिलाएँ और इसे प्रोसेस करें। जब ग्राहकों ने रिपोर्ट किया कि सिस्टम गलत जवाब देता है या Salesforce के इकोसिस्टम में बाहरी डेटा शामिल करने में कठिनाई होती है, तो वे कार्यान्वयन की विफलताओं का वर्णन नहीं कर रहे थे। वे एक ऐसे डेटा मॉडल में AI को जोड़ने की संरचनात्मक सीमाओं का वर्णन कर रहे थे जो प्रत्येक प्रवेश बिंदु पर मनुष्यों की उपस्थिति मानता है।
Salesforce के CEO ने यह तर्क देते हुए जवाब दिया है कि कंपनी को "SaaS apocalypse" का सामना नहीं करना पड़ रहा और AI उनकी स्थिति को मजबूत करेगा। यह प्रतिक्रिया अनुमानित है, और ऐतिहासिक रूप से उस प्रारंभिक इनकार के अनुरूप भी है जो प्लेटफ़ॉर्म परिवर्तनों के साथ आती है। समस्या यह नहीं है कि Salesforce AI नहीं बना सकता। समस्या यह है कि इस नए चक्र के लिए आवश्यक AI बनाने के लिए उन मान्यताओं को फिर से डिज़ाइन करना होगा जिन पर उसका $30 बिलियन से अधिक वार्षिक राजस्व का व्यवसाय टिका हुआ है।
जो पूंजी आ रही है वह किसी उत्पाद पर नहीं बल्कि एक युग के बदलाव पर दाँव लगा रही है
इस राउंड का सह-नेतृत्व करने वाले निवेशकों की प्रोफ़ाइल को अलग से पढ़ा जाना चाहिए। TCV का परिपक्वता के नहीं, बल्कि विभाजन के क्षणों में एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर में दाँव लगाने का इतिहास है। First Harmonic, जिसके संस्थापक Ali Rowghani Twitter के COO और DoorDash तथा Coinbase में शुरुआती निवेशक रहे हैं, एक स्पष्ट थीसिस बना रहे हैं: बिक्री तकनीक की मूलभूत मान्यताएँ फिर से लिखी जा रही हैं, और इस प्रकार की पूर्व-धारणाओं का टूटना ऐतिहासिक रूप से उस व्यक्ति के पक्ष में होता है जो नए नियमों के आधार पर शुरू से बनाता है, न कि उसके जिसके पास पहले से जो था उसे अनुकूलित करता है।
Actively की फंडिंग का प्रक्षेपवक्र भी कुछ बताता है। $5 मिलियन का एक seed राउंड, Bain Capital Ventures के नेतृत्व में $22.5 मिलियन की Series A, और अब एक Series B जो उस पिछली राशि को दोगुना कर देती है। यह प्रगति किसी ऐसी कंपनी का वक्र नहीं है जो किसी अवधारणा का परीक्षण कर रही हो। यह किसी ऐसी कंपनी का वक्र है जिसने Ramp और Verkada जैसे संदर्भ ग्राहकों के साथ पर्याप्त ट्रैक्शन सत्यापित कर लिया है, और जो अब स्केल के लिए वित्तपोषण कर रही है।
जो बात बाज़ार इस और इसी तरह के अन्य घटनाक्रमों के साथ संसाधित कर रहा है, वह यह है कि एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर में मूल्य डेटा रिपॉज़िटरी से उन निष्पादन परतों की ओर स्थानांतरित हो रहा है जो उनका उपयोग करती हैं। दशकों तक, Salesforce जैसे प्लेटफ़ॉर्म की शक्ति इस बात में थी कि वह वह जगह थी जहाँ कंपनियों की व्यावसायिक जानकारी रहती थी। डेटा की इस केंद्रीयता ने एक संपत्ति के रूप में लगभग दुर्गम परिवर्तन बाधाएँ बनाई थीं। जब AI एजेंट एक साथ कई डेटा स्रोतों पर काम कर सकते हैं, तो वह विशिष्टता कम होती जाती है। Salesforce एक इनपुट बना रह सकता है, लेकिन व्यावसायिक बुद्धिमत्ता का मध्यस्थ होना उसके लिए आवश्यक नहीं रहता।
वह नक्शा जो व्यावसायिक नेताओं को अभी पढ़ना चाहिए
Actively AI की कहानी एक ऐसी स्टार्टअप की कहानी नहीं है जिसने CRM बाज़ार के भीतर एक दिलचस्प जगह खोजी। यह उस बात की कहानी है कि व्यावसायिक कवरेज की सीमांत लागत उस स्तर तक कैसे गिर रही है जो बिक्री में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के रूप में मानव पैमाने को अप्रासंगिक बना देता है।
दशकों तक, जो कंपनियाँ प्रतिनिधियों को नियुक्त करने के लिए अधिक बजट रखती थीं, वे अपने छोटे प्रतिस्पर्धियों की तुलना में तेज़ी से बाज़ार हिस्सेदारी हासिल करती थीं। वह अंतर कार्यान्वयन के रूप में छिपी एक प्रवेश बाधा की तरह काम करता था। जब एक प्लेटफ़ॉर्म संभावित खरीदारों के ब्रह्मांड के प्रत्येक खाते को स्वायत्त और निरंतर ध्यान दे सकता है, तो वह बाधा समाप्त हो जाती है। जो बचता है वह है एजेंट के प्रशिक्षण की गुणवत्ता, कंपनी के ऐतिहासिक डेटा की गहराई और वह गति जिससे मानव दल AI द्वारा उठाए गए संकेतों पर कार्य करते हैं।
व्यावसायिक संगठनों के नेताओं के लिए इसके निहितार्थ संरचनात्मक हैं। बिक्री दल का आकार कवरेज क्षमता का प्राथमिक संकेतक नहीं रहा। डेटा सिस्टम का डिज़ाइन और ऐतिहासिक डेटा की गुणवत्ता प्रथम श्रेणी की रणनीतिक संपत्ति बन जाती है। जिन कंपनियों ने सुव्यवस्थित व्यावसायिक इंटरैक्शन के दशक जमा किए हैं, उनके पास प्रशिक्षण का लाभ है। जो खंडित डेटा के साथ काम करती थीं या अपने प्रतिनिधियों की स्मृति पर निर्भर थीं, उनके पास वह लाभ नहीं है।
जो निर्णय लेने वाले अपने संगठनों की व्यावसायिक महत्वाकांक्षा को उनके द्वारा नियुक्त किए जा सकने वाले प्रतिनिधियों की संख्या से मापते रहेंगे, वे 1999 के नक्शे से एक ऐसी भूगोल में नेविगेट कर रहे हैं जो अपरिवर्तनीय रूप से बदल चुकी है।
