الرعاية في كلا الاتجاهين: المشكلة التي لم تتعلم الذكاء الاصطناعي حلّها بعد
ثمة هوّةٌ واسعة بين ما تعرضه صناعة الذكاء الاصطناعي في عروضها التجريبية وما تحتاجه الأسر حقاً حين يتقدم الأب في العمر على بُعد ثمانمائة كيلومتر، أو حين لا يستطيع ابنٌ بالغ مصاب بالتوحد أن يعيش مستقلاً بالكامل. هذه الهوّة ليست هوةً تقنية. إنها هوّةٌ في تشخيص المشكلة.
نشر أحد المتخصصين في الذكاء الاصطناعي والروبوتيكا مقالةً في مجلة فوربس بمناسبة عيد الآباء، وهي في ظاهرها تأمل شخصي، غير أنها حين تُقرأ بتمعن تتحول إلى إدانة صريحة لواقع السوق. يتمحور الحجة الأساسية حول أن 63 مليون أمريكي يضطلعون بأدوار رعاية بشكل أو بآخر، أي ما يقارب واحداً من كل أربعة بالغين، وتتجاوز قيمة عملهم غير المدفوع الأجر تريليون دولار سنوياً وفقاً لتقديرات منظمة AARP. ومع ذلك، لا تزال الغالبية العظمى من تطوير الذكاء الاصطناعي المنزلي موجَّهةً نحو شريحة مختلفة من العملاء تماماً.
سوق الرعاية موجودٌ فعلاً. إنه ضخم، ويفتقر إلى الخدمات الكافية، ولدى عملائه استعداد عاطفي مرتفع جداً للدفع مقابل الحلول. ما يُعوز هذا السوق ليس الاستثمار في الذكاء الاصطناعي. ما يُعوزه الدقة في تحديد المشكلة المراد حلها.
الروبوتات تطوي الملابس.. والأسر تحتاج إلى شيء مختلف تماماً
الصورة النمطية المألوفة للذكاء الاصطناعي في المنزل هي روبوت بشري الشكل يؤدي مهام منزلية في مقطع فيديو من أحد المختبرات. هذه النماذج الأولية تستأثر بالاهتمام، وتحقق تغطية إعلامية واسعة، وتبرر تقييمات مالية ضخمة. لكنها في الوقت ذاته تحل مشكلةً لا يحتاج كثيرٌ من الناس إلى حلّها باستعجال.
ما يحتاجه مقدّم الرعاية عن بُعد ليس روبوتاً. بل يحتاج أن يعرف، في الحادية عشرة مساءً، ما إذا كانت والدته قد تناولت دواءها، وما إذا كان غياب أي حركة في المطبخ إنذاراً حقيقياً أم مجرد أنها قررت مشاهدة التلفاز في غرفتها. يحتاج تنبيهاً قادراً على التمييز بين سقوط جسد وسقوط هاتف على الأرض. يحتاج نظاماً يتعلم الأنماط اليومية بدلاً من مراقبة لحظية بكاميرا لن يقبلها أي مسن في غرفة نومه.
لا يتعلق الأمر هنا بغياب الطموح التقني. بل هو على النقيض تماماً: إنه طموح حل مشكلة أشد صعوبةً بكثير من طي الملابس. فالروبوت في مستودع يعمل على أسطح قابلة للتنبؤ وأشياء موحدة ومقننة. أما مستشعرٌ سلبي يُشكّل نمط سلوك امرأة في الثالثة والثمانين من عمرها ويرصد الشذوذات دون انتهاك خصوصيتها، فهذا يستوجب مستوى من الاستنتاج السياقي والتسامح مع الأخطاء تتعامل معه الأنظمة الحالية بصورة سيئة للغاية.
يؤكد السوق هذا الواقع بإسهامٍ سلبي. فثمة أدواتٌ للتعامل مع إجراءات إذن إجازة الأمومة والأبوة بالذكاء الاصطناعي. وثمة روبوتات محادثة لتنسيق المزايا الوظيفية لمقدمي الرعاية. وثمة تطبيقات للتذكير. لكن المشكلة الجوهرية، وهي إبقاء شخص ما في أمان واستقلالية داخل منزله دون تحويله إلى مستشفى، لا تزال مساحةً تفتقر فيها العروضُ المتاحة إلى مستوى الطلب الحقيقي.
السؤال التجاري ليس ما إذا كانت التقنية قادرةً على حل هذه المشكلة. إنها قادرة. السؤال هو لماذا لا تفعل ذلك على نطاق واسع، والإجابة مرتبطة بحوافز رأس المال أكثر من ارتباطها بقيود الهندسة.
لماذا يُعدّ سوق الرعاية مشكلة في التصميم المالي لا في التقنية؟
حين يُحلَّل سبب بقاء بعض قطاعات السوق دون مستوى الخدمة المطلوبة لسنوات رغم وضوح الطلب عليها، يتكرر النمط ذاته دائماً: من لديه المشكلة لا يتطابق مع من لديه المال، أو أن دورة الشراء بالغة العاطفية والتعقيد لدرجة أن العميل لا يستطيع التعبير بوضوح عما يحتاج إليه.
رعاية الأسرة تستوفي هذا الشرطين معاً. مقدم الرعاية هو من يدفع، لكن المستفيد شخصٌ آخر، مما يُجزّئ عملية الاعتماد ويُضاعف معايير النجاح. الأسرة تريد الأمان. كبير السن يريد الاستقلالية ولا يريد أن يشعر بأنه مراقَب. الطبيب يريد بيانات سريرية. مزود التأمين يريد تقليل حالات الاستشفاء. لا يتطابق مصلحة أيٍّ من هؤلاء الأربعة تماماً مع الآخر، وما يخدم أحدهم قد يُحسّ به الآخر تهديداً.
هذا ما يفسر لماذا تُعالج معظم المنتجات في هذا المجال زاويةً واحدة فقط من المشكلة. أجهزة التنبيه الطبي تحل حالات الطوارئ لكنها لا تعالج الاحتكاكات اليومية. كاميرات الأمن توفر الرؤية لكنها تُحطّم الكرامة. تطبيقات التنسيق الأسري تحل الجانب اللوجستي لكنها لا تعالج العبء العاطفي لمقدم الرعاية الذي يستيقظ في الثالثة فجراً يتساءل إن كان صمت الهاتف بشارةً أم نذير شر.
المنتج الغائب هو ذلك الذي يعمل على محيط كل هذه الاحتياجات في آنٍ واحد؛ الذي يكون سلبياً بما يكفي لعدم الإيقاع، وذكياً بما يكفي للتمييز بين الإشارات ذات الصلة والضوضاء، ومُنسَّقاً بما يكفي لتوزيع عبء الاهتمام بين أفراد الأسرة المتفرقين جغرافياً. هذه مشكلة في هندسة المنتج والتصميم المالي لنموذج العمل التجاري، لا مشكلة في القدرة الحسابية.
الشركة التي تُتقن حل هذه المعضلة لن تبيع تقنية. ستبيع راحة البال مدعومةً بأدلة ملموسة. وهذا منتجٌ يدفع مقابله ملايين الأشخاص شهرياً دون إطالة التفاوض على السعر، مما يحوّل القطاع إلى فرصة اشتراك بمعدل احتفاظ مرتفع جداً ومعدل إلغاء منخفض، ذلك لأن تغيير المزود يعني إعادة تعلم أنماط حياة الشخص الذي تتكفل برعايته.
الكرامة بوصفها متغيراً تقنياً لا مجرد نية حسنة
ثمة عبارة في المقال تستحق أن تُعامَل بوصفها مواصفةً للمنتج لا مجرد خطاب إنشائي: "الشعور بأنك مُراقَب لا مُشاهَد". هذا الفارق ليس دلالياً. إنه الفرق بين نظام يُنتج بيانات عن شخص ما ونظام يُنتج طمأنينة لأسرته دون أن يشعر ذلك الشخص بأنه فقد السيطرة على فضائه الخاص.
البنية التقنية التي تُفرز هذا الفارق موجودة فعلاً. مستشعرات الحركة السلبية التي تتعلم الأنماط دون التعرف على الشخص بعينه. تحليل الشذوذات الذي يقارن بالسلوك التاريخي للفرد لا بمعيار سكاني عام. تنبيهاتٌ بعتبات قابلة للضبط تُقلص الإيجابيات الكاذبة دون إغفال الإشارات الحاسمة. واجهاتٌ مصممة لمقدمي الرعاية عن بُعد تُدمج المعلومات بدلاً من إضافة شاشة أخرى تستلزم المراجعة المستمرة.
ما لا يوجد بعد، على الأقل بمقياس تجاري مع اعتماد واسع النطاق، هو الجمع بين كل هذه العناصر في منتج يمتلك من الدقة ما يكفي لبناء ثقة حقيقية. لأن مشكلة الإيجابيات الكاذبة في الرعاية ليست مجرد مشكلة في تجربة المستخدم: إنها مشكلة التزام وتمسك. نظامٌ يُولّد ثلاثة تنبيهات كاذبة أسبوعياً يُدرّب مقدم الرعاية على تجاهله، فيتحول إلى دواء وهمي تكنولوجي.
هذا بالضبط نوع الاحتكاك الذي يُدمّر الاعتماد في القطاعات التي يكون فيها الثمن العاطفي للخطأ مرتفعاً. لا يكفي أن يعمل النظام بشكل جيد في المتوسط. يجب أن يعمل بشكل جيد تحديداً مع الشخص الخاضع للمراقبة، وهو ما يستوجب فترةً من التعلم والضبط وتلقي التغذية الراجعة لم يُصمَّم بها أغلب المنتجات الحالية بعمق كافٍ.
ثمة مكوّنٌ آخر تُهمله الصناعة عادةً لأنه لا يبدو في عرض المستثمرين: عملية إعداد كبير السن واستقطابه. التقنية الأكثر تطوراً تفشل إن لم يرغب الشخص المقيم في المنزل في وجودها. الكرامة ليست متغيراً هامشياً. إنها شرط الاستخدام. وتصميم المنتج بمراعاة هذا الشرط يستوجب إشراك الشخص المعني بالرعاية منذ اللحظة الأولى، ومنحه السيطرة على ما يُراقَب وما لا يُراقَب، وبناء الثقة تدريجياً قبل توسيع نطاق النظام.
الرعاية: الميدان القادم الذي سيُثبت فيه الذكاء الاصطناعي إن كان قد تعلّم الإنصات
ما يجعل هذا القطاع مثيراً للاهتمام من منظور الاعتماد والانتشار ليس حجمه، وإن كان ضخماً. بل إنه يقيس نضج الذكاء الاصطناعي في ظروف يترتب فيها على الخطأ عواقب حقيقية، وتكون فيها التسامح مع الانبهار التقني معدوماً تماماً.
يمكن للمستهلك أن يتقبل أن مساعده الافتراضي لا يفهم لهجته، أو أن توصية منتج تأتي مخيبة للآمال. لكن مقدم الرعاية لا يستطيع قبول أن يُصدر النظام تنبيه سقوط سببه القطة، ولا أن يصمت كلياً حين يمضي والده ثلاث ساعات دون أي حركة. هامش الخطأ المقبول أضيق بكثير، مما يجعل الرعاية ميداناً اختبارياً أشد متطلبةً من كل تطبيقات الذكاء الاصطناعي الاستهلاكية الأخرى تقريباً.
الشركات التي ستُحكم العمل ضمن هذا الهامش لن تكون قد حلّت مشكلة سوق فحسب. ستكون قد أثبتت أنها قادرة على ضبط منظومات الذكاء الاصطناعي في سياقات تتقدم فيها الدقة على سرعة الإطلاق، وحيث لا يملك المستخدم النهائي الوقت ولا الرغبة في أن يكون مختبِراً لنسخة تجريبية.
هذا هو المعيار الذي يُميّز الذكاء الاصطناعي بوصفه عرضاً تجريبياً عن الذكاء الاصطناعي بوصفه بنيةً تحتية للرعاية. والمسافة بين هذين القطبين لا تزال، في الوقت الراهن، أشد اتساعاً مما توحي به الإعلانات الرنانة.
