Salesforce sobrevive à IA, mas seus clientes já não querem o mesmo
Existem empresas que não morrem de uma só vez. Elas morrem de irrelevância gradual enquanto suas finanças ainda aparentam estar saudáveis. A Salesforce, com seus 27 anos dominando o CRM corporativo, alcançou um ponto de inflexão onde os títulos dos analistas e os dados orgânicos contam histórias distintas.
As ações caíram 35% no último ano e estão cotadas em torno de 170 dólares. Simultaneamente, a Agentforce, sua ousada aposta em IA, gerou 800 milhões de dólares no trimestre mais recente. A Citizens mantém um preço-alvo de 315 dólares com recomendação de compra, enquanto a Northland cortou para 229. Essa divergência entre analistas não é ruído, é um sinal: ninguém sabe exatamente qual trabalho o mercado pedirá à Salesforce nos próximos 18 meses.
O que sabemos, porém, é que o crescimento orgânico das obrigações de desempenho restantes atuais (cRPO) gira em torno de 9%, quando ajustado pela aquisição da Informatica e pela variação cambial. Esse número está abaixo do limite de 10-12% que os analistas consideram necessário para justificar a narrativa de uma plataforma de alto crescimento. O restante dos 35,1 bilhões de dólares totais em cRPO parece melhor no papel, mas é precisamente onde esse número reside.
O problema não é a IA, é quem a está cobrando
A CEO da Blavity, Morgan DeBaun, declarou que mudar do Salesforce CRM para alternativas de IA antes do início de 2027 poderia representar uma economia de 50% a 60% em custos. Essa afirmação vale mais que qualquer projeção de analista, pois vem de alguém que arca com a conta mensalmente.
O que DeBaun descreve não é insatisfação com a tecnologia, mas com o modelo de preços da tecnologia. A Salesforce construiu durante anos um esquema em que capacidades adicionais são monetizadas como complementos. Funciona perfeitamente quando o cliente não tem alternativa, mas funciona mal quando surgem alternativas como a Anthropic com a Cowork e várias plataformas nativas de IA que incluem inteligência na tarifa base.
Aqui está a mecânica invisível que importa: a Salesforce sobrecarregou o segmento corporativo com camadas de personalização, integrações e funcionalidades que a maioria de seus clientes de médio porte nunca utilizou plenamente. Essa complexidade justificava preços premium, mas agora essa mesma complexidade se torna um obstáculo quando o mercado pede agilidade para implementar agentes autônomos sem depender de uma equipe de consultores certificados.
PMEs estão contratando um trabalho diferente do que a Salesforce vendeu nas últimas duas décadas. Antes, contratavam gestão de relacionamentos: bases de dados de clientes, pipelines de vendas, relatórios. Agora, contratam autonomia operacional: que o software faça, e não apenas registre. E é aqui que a proposta de valor histórica da Salesforce entra em conflito com sua própria arquitetura legado.
Agentforce e o risco de construir sobre fundações caras
Os 800 milhões de dólares trimestrais da Agentforce são reais e relevantes. O aumento de 5% no preço da ação após anúncio dos resultados indica que o mercado celebrou esse sinal. No entanto, existe uma pergunta estrutural que esses rendimentos ainda não respondem: a Agentforce convive com a plataforma Salesforce existente, não a substitui.
Isso é importante porque a proposta dos competidores nativos de IA é exatamente oposta: começar do zero, sem a dívida técnica de décadas de CRM tradicional, e construir fluxos de trabalho em torno do agente, e não do registro.
A recompra acelerada de ações no valor de 25 bilhões de dólares e as aquisições de ações por membros do conselho em blocos de 500 mil dólares cada um sinalizam confiança interna. O investimento de 15 bilhões de dólares em San Francisco, que inclui um centro de incubação de IA, sugere que a empresa está apostando em construir um polo de talento próprio. Essas são manobras defensivas e ofensivas ao mesmo tempo, o que é consistente com uma empresa que sabe que tem entre 12 e 24 meses para reconfigurar sua narrativa.
O estudo interno da Salesforce entre diretores de informação (CIOs) mostra uma adoção de IA de 282% e que 77% dos trabalhadores esperam confiar eventualmente na IA para operações autônomas. Esses dados são úteis para as equipes de vendas, mas também revelam algo mais desconfortável: se os próprios clientes da Salesforce estão adotando IA a essa velocidade, a pressão para que os fornecedores entreguem resultados autônomos já chegou. Não está chegando.
O que este caso diz a qualquer empresa que vende software
O padrão que observo na Salesforce não é o de uma empresa em declínio. É o de uma empresa que construiu sua vantagem competitiva sobre a acumulação de dados e fluxos de trabalho do cliente — uma forma de lock-in que durante duas décadas foi quase inexpugnável — e que agora descobre que a IA reduz o custo de migração.
Quando trocar de CRM custava meses de consultoria, requalificação e risco de perda de dados históricos, o preço da Salesforce significava certeza. Quando uma plataforma nativa de IA promete importar o histórico, mapear os fluxos em semanas e cobrar menos desde o primeiro dia, essa certeza deixa de ser exclusiva.
Para qualquer empresa que opera software como serviço com clientes de médio porte — e isso se aplica diretamente às pequenas empresas que competem em mercados verticais — este caso serve como um alerta operacional concreto: o momento em que seu cliente começa a calcular o custo de ir embora, você já perdeu parte da conversa de renovação. A recomendação de DeBaun para mudar de fornecedor não foi uma reação emocional; foi o resultado de uma projeção financeira de 50-60% de economia. Isso é medido em uma planilha, não em uma pesquisa de satisfação.
A lição que este caso traz para uma empresa média que vende tecnologia é que manter o cliente dentro da plataforma por meio de fricção operacional é uma estratégia que funciona até que alguém elimine essa fricção. Nesse momento, o único argumento que resta é o resultado que o produto entrega. Não as integrações. Não os anos de história. O resultado.
O trabalho que as empresas queriam contratar na Salesforce nunca foi gerir contatos ou automatizar e-mails: era reduzir a incerteza comercial tendo visibilidade total sobre o pipeline. A Agentforce pode oferecer isso de forma autônoma, mas se o fizer a um preço que não compete com plataformas mais simples, a Salesforce terá resolvido o problema tecnológico e, ainda assim, perderá o cliente.
