Salesforce überlebt die KI, aber seine Kunden wollen nicht mehr dasselbe
Es gibt Unternehmen, die nicht über Nacht sterben. Sie sterben durch schleichende Irrelevanz, während ihre Finanzzahlen weiterhin respektabel aussehen. Salesforce, das seit 27 Jahren den Markt für Unternehmens-CRM dominiert, steht an einem Wendepunkt, an dem Analystenberichte und organische Daten unterschiedliche Geschichten erzählen.
Der Aktienkurs ist im letzten Jahr um 35% gefallen und liegt bei etwa 170 US-Dollar. Gleichzeitig generierte Agentforce, seine KI-Initiative, im letzten Quartal 800 Millionen US-Dollar. Citizens hält ein Kursziel von 315 US-Dollar mit einer Kaufempfehlung, während Northland es auf 229 reduzierte. Diese Divergenz zwischen Analysten ist kein Lärm, sondern ein Signal: Niemand weiß genau, welche Anforderungen der Markt in 18 Monaten an Salesforce stellen wird.
Was wir jedoch wissen, ist, dass das organische Wachstum der aktuellen verbleibenden Leistungspflichten (current remaining performance obligations oder cRPO) bei etwa 9% liegt, nachdem es um die Übernahme von Informatica und Wechselkurse bereinigt wurde. Diese Zahl bleibt unter dem 10-12%-Schwellenwert, den Analysten als notwendig erachten, um die Erzählung von einem stark wachstumsorientierten Unternehmen zu rechtfertigen. Der Rest der 35,1 Milliarden US-Dollar an cRPO sieht auf dem Papier besser aus, aber das Papier ist genau der Ort, an dem diese Zahl lebt.
Das Problem ist nicht die KI, sondern wer sie in Anspruch nimmt
Die CEO von Blavity, Morgan DeBaun, erklärte, dass ein Wechsel von Salesforce CRM zu KI-Alternativen vor Anfang 2027 Einsparungen von 50% bis 60% bei den Kosten mit sich bringen könnte. Diese Aussage hat mehr Gewicht als jede Analystenprognose, denn sie kommt von jemandem, der die Rechnung monatlich bezahlt.
Was DeBaun beschreibt, ist nicht die Unzufriedenheit mit der Technologie. Es ist die Unzufriedenheit mit dem Preismodell der Technologie. Salesforce hat über Jahre hinweg ein Schema aufgebaut, bei dem zusätzliche Funktionen als Ergänzungen monetarisiert werden. Es funktioniert hervorragend, solange der Kunde keine Alternative hat. Schlecht funktioniert es, wenn Anthropic mit Cowork und mehreren nativen KI-Plattformen auftritt, die Intelligenz in der Basisgebühr enthalten.
Hier ist die unsichtbare Mechanik, die wichtig ist: Salesforce hat das Segment Enterprise mit Schichten von Anpassungen, Integrationen und Funktionen überversorgt, die die meisten seiner mittelständischen Kunden nie zu 100% genutzt haben. Diese Komplexität rechtfertigte Premiumpreise. Jetzt wird diese gleiche Komplexität zu Reibung, wenn der Markt Agilität verlangt, um autonome Agenten ohne die Abhängigkeit von einem Team zertifizierter Berater bereitstellen zu können.
Mittelständische und große Unternehmen suchen nach einem anderen Produkt, als das, was Salesforce nun seit zwei Jahrzehnten verkauft. Früher kauften sie Beziehungsmanagement: Kundendatenbanken, Vertriebspipelines, Berichterstattung. Heute suchen sie nach operativer Autonomie: dass die Software agiert, nicht nur protokolliert. Und hier kollidiert das historische Wertangebot von Salesforce mit seiner eigenen veralteten Architektur.
Agentforce und das Risiko, auf teuren Grundlagen aufzubauen
Die 800 Millionen US-Dollar Quartalsumsatz von Agentforce sind real und relevant. Der Anstieg von 5% im Aktienkurs nach der Meldung des Ergebnisses zeigt, dass der Markt das Signal feierte. Aber es gibt eine strukturelle Frage, die diese Einnahmen noch nicht beantworten: Agentforce coexistiert mit der bestehenden Salesforce-Plattform, ersetzt sie jedoch nicht.
Das ist wichtig, denn das Angebot der KI-nativen Wettbewerber ist genau umgekehrt: von Grund auf neu zu beginnen, ohne die technische Schuldenlast von Jahrzehnten traditionellem CRM und die Workflows rund um den Agenten zu gestalten, nicht um das Protokoll.
Der beschleunigte Rückkauf von Aktien in Höhe von 25 Milliarden US-Dollar und die persönlichen Aktienkäufe durch Vorstandsmitglieder in Blöcken zu 500.000 US-Dollar deuten auf internes Vertrauen hin. Die Investition von 15 Milliarden US-Dollar in San Francisco, die ein KI-Inkubationszentrum umfasst, zeigt, dass das Unternehmen darauf setzt, ein eigenes Talentzentrum zu schaffen. Dies sind defensive und offensive Strategien zugleich, was zu einer Firma passt, die weiß, dass sie zwischen 12 und 24 Monaten Zeit hat, ihre Narrative umzuformen.
Eine interne Umfrage von Salesforce unter Chief Information Officers (CIOs) zeigt eine Adoption von KI von 282% und dass 77% der Mitarbeiter darauf hoffen, künftig auf KI für autonome Prozesse vertrauen zu können. Diese Daten sind nützlich für Vertriebspräsentationen, offenbaren jedoch auch etwas Unbequemes: Wenn die eigenen Kunden von Salesforce KI so schnell übernehmen, ist der Druck auf die Anbieter, nun auch autonome Ergebnisse zu liefern, bereits erreicht. Er ist nicht auf dem Weg.
Was dieser Fall für jedes Softwareunternehmen bedeutet
Das Muster, das ich bei Salesforce erkenne, ist nicht das einer schrumpfenden Firma. Es ist das einer Firma, die ihren Wettbewerbsvorteil auf der Ansammlung von Daten und Kunden-Workflows aufgebaut hat — eine Art Lock-in, die über zwei Jahrzehnte hinweg nahezu uneinnehmbar war — und nun feststellt, dass KI die Migrationskosten senkt.
Als der Wechsel des CRM Monate an Beratung, Umschulung und das Risiko eines Verlusts historischer Daten kostete, war der Preis von Salesforce der Preis für Sicherheit. Wenn eine KI-native Plattform verspricht, den Verlauf zu importieren, die Workflows innerhalb von Wochen zu kartieren und ab dem ersten Tag weniger zu kosten, wird die Sicherheit nicht mehr exklusiv.
Für jedes Unternehmen, das Software als Dienstleistung mit mittelständischen Kunden betreibt — und dies gilt direkt für kleinere Unternehmen, die in vertikalen Märkten konkurrieren — ist dieser Fall ein konkreter operativer Warnhinweis: Wenn dein Kunde anfängt, die Kosten für den Wechsel zu kalkulieren, hast du bereits einen Teil des Gesprächs über die Erneuerung verloren. DeBauns Empfehlung, den Anbieter zu wechseln, war keine emotionale Reaktion; sie war das Ergebnis einer Finanzprognose von 50-60% Einsparung. Das lässt sich in einer Kalkulationstabelle messen, nicht in einer Zufriedenheitsumfrage.
Die Lehre, die aus diesem Fall für ein mittelständisches Technologieunternehmen zu ziehen ist, lautet, dass es zwar funktioniert, den Kunden durch betriebliche Reibung innerhalb der Plattform zu halten, bis jemand diese Reibung auf null reduziert. In diesem Moment bleibt nur noch das Ergebnis, das das Produkt liefert. Nicht die Integration. Nicht die jahrelange Geschichte. Nur das Ergebnis.
Die Arbeit, die die Unternehmen bei Salesforce suchten, war nie die Verwaltung von Kontakten oder die Automatisierung von E-Mails: Es war, die Geschäftsungewissheit zu verringern, indem man vollständige Sichtbarkeit über die Pipeline erhält. Agentforce kann das autonom liefern, aber wenn es das zu einem Preis tut, der nicht mit einfacheren Plattformen konkurriert, wird Salesforce zwar das technologische Problem gelöst, aber gleichzeitig den Kunden verlieren.
